6+1 tapaa miten helposti käännät asiakaspalvelutilannetta parempaan suuntaan

Äänenhallinnalla käännät asiakaspalvelutilanteet aina voitoksi

"Asiakas on aina oikeassa" on tuttu sääntö monelle, mutta tämä ei aina pidä paikkaansa. Jokaiselle asiakaspalvelijalle tulee vastaan tilanteita, joissa asiakas ei välttämättä tiedä mitä hän oikeasti haluaa tai asia, mitä hän oikeasti tarvitsee ei ole se, mitä hän on alunperin pyytänyt.

Äänenhallinta on asiakaspalvelun tärkeimmistä työvälineistä alasta riippumatta. Ääni itsessään ei ratkaise tilanteita, mutta sillä on vaikutus kuinka asiakaspalvelutilanne hoidetaan. Kun arvostat puhujaa ja keskityt kuuntelemaan hänen viestinsä, asiakas tuntee itsensä kuulluksi. Hyvän asiakaspalvelun tunnistaa yleensä hyvästä äänestä ja vastaanotosta.


Rauhallisella ja tasaisella äänellä muutat keskustelun ilmapiirin

Keskustelijoiden äänensävystä voidaan helposti sanoa, mikä on keskustelun ilmapiiri. Jännittäminen on luonnollista, mutta jännittyneen äänen tunnistaa melkein jokainen. Ääni värisee, hengittäminen unohtuu tai puhuminen on liian nopeaa. Monella voi myös omat tunteet nousta pintaan, kun vihainen asiakas huutaa puhelimessa, jolloin äänen korkeus nousee puhujalla. Hyvällä rauhallisella ja selkeällä äänellä voidaan kuitenkin muuttaa jokainen tilanne. Asiakas haluaa tuntea, että asian hoitaa ammattilainen, jonka vuoksi selkeä kommunikointi on asiakkaalle tärkeää. Kun kuuntelet asiakkaan viestin, tuntee asiakas itsensä kuulluksi ja tilanne yleensä rauhoittuu. Vaikeissa tilanteissa luo asian hoitamiseen suunnitelma, ja kommunikoi se asiakkaalle selkeästi. Kun asiakas tietää miten tilanteessa edetään, hän tietää myös mitä odottaa.


Koulutuksella äänenkäyttöön ja asiakaspalvelutilanteisiin apua

Hyvää puhujaa on mielekästä kuunnella. Ääni soljuu kauniisti ja kommunikointi on selkää. Lauseet eivät ole liian pitkiä ja puhuja tietää, mistä hän puhuu. Hyväksi puhujaksi kuitenkaan harvoin synnytään vaan taitoa pitää harjoitella ja opetella. Tämän vuoksi jokaisen yrityksen pitäisi kiinnittää huomiota, miltä heidän asiakaspalvelijansa kuulostavat.

Oma äänemme voi kuulostaa vieraalta, kun kuulemme sitä nauhalta, jolloin virheiden tai maneerien löytäminen äänestä on vaikeampaa. Keskitymme helposti liian paljon, kuinka väärältä ääni kuulostaa itsellemme. Ammattilainen osaa kiinnittää huomiota ääneen ja asiakaspalvelu tekniikkaan. Jokainen pystyy kouluttamaan ääntään, jokaisen ääni on persoonallinen ja jokaiseen tilanteeseen pystytään löytämään ratkaisu. Istuma asento, työpaikan ilmapiiri ja vaikeat tilanteet, jotka nostavat stressitasoa, vaikuttavat erityisesti siihen miltä puhuja kuulostaa. Koulutuksella voidaan valmentaa asiakaspalvelija tottumaan tilanteisiin, joissa ei ole selkeitä ohjeita ja varmentaa, että asiakaspalvelulla on käytössä ne resurssit mitä he tarvitsevat. Jo pienillä muutoksilla voidaan saada aikaan asiakaspalvelijoille itsevarmuutta tilanteiden hallintaan ja luottamusta työhönsä.


6 vinkkiä parempaan äänen käyttöön ja tilanteiden hallintaan asiakaspalvelussa

- Pidä huolta äänestäsi. Juo vettä ja hengitä rauhallisesti.
- Älä huuda tai puhu liian korkealla äänellä. Pidä ääni rauhallisena ja tasaisena.
- Hymyile ennen kuin vastaat puhelimeen. Hymy kuuluu äänestäsi.
- Ole aina kohtelias ja positiivinen asiakkaalle. Vältä turhan pitkiä taukoja puheessa.
- Älä kiellä tai pahoittele väärin tehtyä asiaa. Vältä negatiivisia sanoja ja mielikuvia, vaan käännä keskustelu siihen miten asia voidaan korjata tai mitä asiakas teiltä odottaa.
- Tunne tuotteesi/palvelusi. Näin et joudu tilanteeseen, missä lupaat asiakkaalle asioita, mitä et pysty pitämään. Jos joudut ottamaan asiasta selvää, pyydä että soitat asiakkaalle takaisin kuin pidät häntä linjoilla.

Bonus: Asiakaspalvelutilanteen loppupuolella, kerro lyhyesti mitä ongelma on ollut, mitä on tehty jotta ongelmaa saisi ratkaistu ja, jos asia ei ole vielä kunnossa, mitä asiakkaan ongelmalle tule tapahtumaan. Selkeä pelisuunnitelma helpottaa molempien osapuolien elämää.

Haluatko parantaa asiakaspalveluasi tai epäiletkö omaa äänenkäyttöäsi? Ota yhteyttä ja keskustellaan aiheesta.